对改进流程的支持通常是最为艰巨的任务

各位，

Patty 看起来有点失落……

她家附近发生了一件不幸的事。几个星期前出生的小鹿被害 ，很可能是一头熊干的。一位邻居发现了小鹿的一条腿。尽管这是自然的规律，但是却让 Patty、Rob 和他们的儿子感到悲痛。Patty 得把这些从脑海里赶出去，因为她正驱车前往常春藤大学。

她刚刚看完一本书，她要跟 Rob、Pete 还有教授在每月一次午餐时的非正式读书俱乐部讨论这本书。Patty 调侃其他人选择了太多的世界二战的书籍，但她必须得承认 《普通士兵》  非常有趣。这本书是从一位机敏而又普通的文化程度较低的年轻德国士兵的角度讲述的世界二战的故事。他没有政治目的，他只是履行自己的职责，简简单单地活着，为人们讲述一个引人入胜的故事。

图 1.  《普通士兵》是世界二战迷们的钟爱之作。

在这场“读书俱乐部”碰面之后，他们商量好探讨一下在回顾 ACME 的制造与商业流程 时的发现，从而判断是何种原因让质量下降、成本上升的。

教授主要负责审核公司的精益、质量以及生产率计划。他同意第一个发言。

“首先，我应该会见的高管们调整了三次日程，我发现这个不祥的开端寓意深刻。”教授开始了他的发言。

“在哪方面？”Patty问道。

“它暗示着高层管理团队正在进行 Phil Crosby 所谓的‘曲棍球管理’，或者是在没有长期计划的情况下抽样控制一个又一个的危机。我的计划访问被危机中断。”教授回答道。

“我知道！那些失败者能吃到那难闻的冰激凌圣代。”Pete 嘟囔地说道。

Patty 瞪了他一眼。

“所以，如果你最后碰到了，会怎样？”Rob 问道。

“嗯，他们的 PowerPoint® 幻灯片很不错。”教授轻声笑道。

“而且，甚至在会议期间，有人会三次闯进会议室报告新出现的危机。”教授叹息着说道。

他继续说道：“在我进行 45 分钟的提问后，在某种意义上，他们失败了，而且承认只是以‘ 燃眉的暴政’来控制危机。”教授再次叹息道。

“‘燃眉的暴政’是什么意思？”Rob 问道。

“也就是你一直穿梭在迫在眉睫的危机中，而无暇去处理重要的事情。”Patty回答说。

“是的，而且是绝对做不了重要的事情，这也会让你没有时间去设立严格的流程和可以让这些危机最小化的工作流。”教授继续说道。

“我明白了。所以，你的发言结论就是接连性危机的恶性循环？”Pete 问道。

“很准确。”教授回答道。

“哈，我想到了一个例子。比如，你需要一种新型的焊锡膏来进行细微性的印刷，如 01005惰性。你没有花时间对适合的焊锡膏工艺进行评估，因为你太忙，你只是听从一位朋友的建议，他认为这种焊锡膏很不错。所以结果就是，这种焊锡膏带来了很多的问题，你每天都要去解决这些问题，所以你总是匆匆忙忙。如果你做过评估，你就可以将未来的危机最小化。”Pete 补充道。

“非常正确。”教授赞同道。

之后，Rob 和 Pete 复查了他们的发现。在对多条装配线进行审查之后，他们发现：

• 在进行当前工作的同时只对未来工作进行少许规划
• 操作员关闭装配线去吃午饭
• 工作与工作之间浪费了时间，因为零部件或模板找不到了
• 如果装配线因计划外的原因而关闭，不能紧急重启、运行该装配线
• 操作员不了解如何运行设备
• 员工的更替率高
• 操作员更改设备设置
• 局部装配的印刷电路板在车间等待进入下一流程
• 劣质焊锡膏处理程序
• 某些操作员完全无培训经历

最后轮到 Patty 作报告。

“嘿，老兄。如果他们把焊锡膏仅仅当成一种商品，那么我静候佳音。我想要我的冰激凌圣代。”Pete 取笑道。

Pete 和Patty 打了个赌。虽然自己离开 ACME 才几年时间，但Patty 坚信这家公司仍然将焊锡膏视为取得完美电子装配的重要基石。所以，她跟 Pete 打赌人们仍然在沿用这种做法，赌注是一个冰激凌圣代。

“所以，Pete 赢了一个圣代。”Patty 叹息道。“大概九个月之前，我碰到了采购部的副总裁，可以确认，他们让所有的材料供应商和设备供应商在打价格战。最低价者胜出。许多稳定的供应商拒绝参与，她认为这些供应商太自大了。在我发现这件事之后，我就问了一些问题，并没有和她争论。但是我的沮丧显露无疑；特别是当她告诉我，公司只使用 XctaPrint 焊锡膏时，因为这款焊锡膏价格低。”Patty 总结道。

图2.电子装配材料和设备不是商品。装配的成功取决于材料和设备的性能。

Pete 和Rob 目瞪口呆。

“过去我们测试过所有这些焊锡膏，它的性能是最差的！”Pete 叹息道。

“神奇的是他们在生产而且还使用这种焊锡膏。”Rob 补充道。

“我还发现，自我们离开之后， 精益六西格玛  的所有成果、焊锡膏和设备的评估、以及生产率和质量的监测差不多都不存在了。”Patty 补充道。

“令人钦佩的是，你的老部门还在这些方面努力。”教授评论道。“在精益六西格玛中，最艰难的一件事就是对改进流程的支持。看起来这是一大缺憾。”他继续说道。

“他们需要一个焦点人物来解决所有这些问题。这个焦点人物必须是一个强大的技术人员，这个人可以和那些持反对意见的人一起共事。”Patty 补充道。

“听起来 Patty Coleman 适合这个工作。”Pete 取笑道。

“Mary Becker 怎么样？”Rob 建议道。

Mary 刚刚读完她的工业管理学博士学位，并兼修了材料科学专业，而且曾跟这四个人说她正在找工作。

每个人脸上都露出了微笑，大家都觉得 Mary 是明智的选择。她的技术能力强大，同时还拥有扎实的管理和人际交往能力。

结语：

Patty 联系 Mike Madigan，向他建议雇用 Mary Becker 作为针对 向Mike 报告小组的焦点人物。这个小组的任务是振兴 Patty、Pete、Rob 以及其他人在 ACME 开发但被搁置一旁的精益、质量和收益率流程。

她强调道，对这些举措的支持通常会比在起初阶段取得成功更加艰难。Patty 指出这项工作必须要有 Mike 的支持，而且 Mike 要承诺这项工作要获得全公司的理解。Patty 同意，在进行这项工作时，她和教授、 Pete、Rob 会给 Mary 提出建议。

最后，她忍不住向 Mike 说明，不能将装配材料和设备只看作是商品。这些材料和设备必须就其对质量和生产率的影响进行评估。通常，从长远角度来看，价格越贵的材料和设备会带来越高的收益率，因为这些材料和设备对制造商的生产率、一次通过合格率、成品质量、声誉以及品牌会产生有利影响。

谢谢，

Ron 博士