在2B Marcom的明確時刻: 深入你客戶的思想裏

A 七歲大的孩子丟失了一張重要的LEGO遊戲角色 (主角人物) ， 他不是聳聳肩或者購買一套新的工具 (你不能只購買一個角色)，他就寫信給LEGO。

停止在這裏，換一些話說。想像一下你正為自己作為禮物得到的汽車動力的窗戶或者你的PC機軟體或者襯衫請求幫助。讓你有真實的感受。

OK，回到小孩。他發一條資訊給一家不可思議的、單片電路的公司，這家公司既沒有臉，沒有人或者...任何東西(據他當時所知)。這肯定有點驚慌，希望，絕望，還有更多。

現在，回到你這裏。誠實地說，當你和我們的汽車製造商，PC製造商和大的零售商交流時，你不是(我們大家不是)完全具有同樣的感覺嗎？坦率地說，我們期待像香腸那樣被加工。

真相的時刻:
我們大家都知道贏得一個新的客戶比維持一個現有的客戶更加昂貴。我們還知道，我們信賴某個人或者某家公司後，若被回避、忽視、無禮對待，確實很受傷害。所以，LEGO對那小孩子的信件怎麼做呢?他們玩魔術。

接下來，LEGO的服務代表Richard收到信件後，進入了角色。從生活在LEGO遊戲場的夢想裏，展開兒童般的想像力，完全投入Ninjago和Ultrasonic Rider的故事，Richard向"Sensei Wu"“諮詢”並做魔術。他獲得了“專門允許”(from the revered sensei)不但可以手工製作版本奇特的故事英雄，而且還能扔出專門的武器和一個特別外的傢伙。實質上，他走進到了客戶的思想裏了。

Richard從現有的客戶開始，這個客戶做過一些預備性的研究，並把他的信賴（和金錢）投入LEGO。客戶確實看重品牌。然後，Richard進入角色–他進入到了客戶的思想裏了。Richard沒有順從公司的命令，也沒有做其他所有服務代表在相同情況下所做的事情。相反，Richard成了客戶，他感受客戶的痛苦，他想像客戶正在尋找的解決方案，評估成本與後果，去他應該去的地方。實質上，在這個時刻，Richard自己有點超級英雄的氣概。

如果你的汽車製造商諮詢過實際上設計並建設我們窗戶的小組，結果會怎麼樣呢?如果你致電給你的軟體公司和程式師，交談你的問題-用你的語言，以你的速度，滿足你的目標，會怎麼樣呢?如果你的服裝零售商懂得你禮物的重要性並停下手頭的所有工作來幫助你，會怎麼樣呢?如果這些人都進入超人、超級英雄，能夠滿足，甚至取悅你，會怎麼樣呢?

該你考慮的時刻:
如果我們在商業到商業（B2B）世界裏同樣這麼做，會怎麼樣呢?什麼妨礙我們進入角色呢?如果我們成為超級英雄，使任何部門都能夠和我們外延組織裏的人，知道答案的人，支援客戶的願望，需求，期待，甚至希望的人聯絡，會怎麼樣呢?

如果我們大家都開始假裝我們是超級英雄，如果我們都全心全意地這麼做–時間長了，我們最終能夠成為這些英雄。始終如一，自然而然，終有報答。

圖像：http://twitter.com/lukaapps

Translation powered by Avalon Professional Translation