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B2B Marcom에서 결정적 순간: 고객의 마음 속으로 들어가라

Tuesday, January 15, 2013

7살짜리 꼬마가 LEGO 게임에서 아주 중요한 조각 하나를 (게임의 중심 인물인 캐릭터) 잃어버렸는데, 그는 그저 어깨 한 번 으쓱하고 잊어버리거나 게임을 통째 새로 사는 대신 (캐릭터 하나만을 따로 살 수는 없으니까요) LEGO 회사에 편지를 보냈습니다.

여기서 잠깐 멈추고 말을 바꿔보죠. 당신이 자동차의 파워 윈도우, 또는 PC의 소프트웨어, 또는 선물로 받은 셔츠에 대해 지원을 요청하고 있다고 상상해 보세요. 그것이 실제 상황이라고 생각하세요.

좋아요. 다시 그 꼬마 이야기로 돌아가죠. 그는 얼굴이나 개성, 또는 그 아무것도 없는, 상상력도 없고 획일적인 기업에 (그 당시 그가 아는 바로는 그랬죠) 메시지를 보냅니다. 그건 약간 겁나고, 희망적이기도 하고 가망이 없기도 한 일이었을 겁니다.

다시 당신의 이야기로 돌아가 봅시다. 솔직히, 당신은 (우리 모두) 자동차 회사, PC 생산회사, 그리고 주요 소매 유통 업체와 연락할 때 똑같은 느낌을 갖지 않습니까? 솔직히 말하면 우리가 소세지 취급을 당할 것이라고 예상합니다.

진실의 시간:
새 고객 한명을 확보하는 것이 기존의 고객 한명을 유지하는 것보다 훨씬 더 비싸게 먹힌다는 것을 우리 모두 알고 있습니다. 또 신뢰하게 된 사람이나 회사로부터 소외당하거나 무례한 대접을 받거나 무시당하면 정말로 상처가 된다는 것도 알고 있습니다. 그래서, LEGO가 그 꼬마의 편지를 어떻게 했냐구요? 그 꼬마에게 마술을 부렸다는군요.

그 다음에 무슨 일이 일어났느냐 하면, LEGO의 고객서비스 담당자 리처드가 그 편지를 받고 감정몰입에 들어갔습니다. 리처드는 LEGO 놀이동산 환상의 세계에 살고 있는 어린아이의 눈으로, 어린아이 같은 상상력을 가지고, Ninjago와 Ultrasonic Raider 이야기에 대한 전적인 헌신으로, “센세이 우”와 “의논해서” 마술을 부린 것입니다. 그는 존경하는 센세이의 “특별 승락”을 받아 이야기 속 영웅의 고유 버전 뿐 아니라 특수 무기와 특별한 악당을 덤으로 꼬마에게 보내 주었습니다. 한마디로, 그는 고객의 마음 속으로 들어갔던 거지요.

리처드는 기존 고객, 즉 예비 조사를 하고 LEGO에 신뢰와 돈을 투자한 고객부터 시작했습니다. 자기 회사 브랜드에 진실로 헌신하는 고객이었지요. 리처드는 그 다음 감정몰입에, 다시 말해 고객의 마음 속으로, 들어갔습니다. 리처드는 회사의 지시를 따르지 않았고, 다른 모든 서비스 담당자들이 비슷한 상황에 처했을 경우 하는대로 하지도 않았죠. 그 대신 리처드는 고객이 되었습니다. 그는 고객의 아픔을 느꼈고, 고객이 어떤 해결책을 찾고 있는지 상상했고, 비용과 그 결과를 평가했으며, 그가 가야 할 방향을 정확히 짚어 그 길로 갔습니다. 한마디로, 이 순간 리처드 자신이 어느 정도 슈퍼히어로가 돠었습니다.

자동차 회사가 실제로 윈도우를 디자인하여 만든 팀과 의논을 했다면 어떨까요? 당신이 소프트웨어 회사에 전화를 했는데 담당 프로그래머가 당신이 알아들을 수 있는 말로, 차근차근 그 문제에 대해 설명해 주어서 당신이 전화한 목적을 달성했다면 어떨까요? 당신의 셔츠를 판매한 소매업체가 그 선물이 당신에게 얼마나 중요한 것인지 이해하고 갖은 수고를 다해 당신을 도우려고 했다면요? 이 사람들이 당신을 만족시키고 심지어 기쁘게 해줄 그 특별한 사람, 슈퍼히어로로서의 감정 몰입에 들어 갔다면 어떨까요?

당신의 시간:
만일 기업간 상거래(B2B)의 세계에 있는 우리가 같은 일을 한다면 어떨까요? 우리가 감정몰입에 들어가는 것을 막는 것은 무엇일까요? 우리가 거대해진 조직 내에서 어떤 부서 및 사람과도 접촉할 수 있는 슈퍼히어로, 해답을 찾기 위해 파고드는 사람, 고객의 바람과 요구, 기대치, 더 나아가 고객의 희망을 위해 싸우는 사람이 된다면 어떨까요?

만일 우리 모두가 슈퍼히어로인 척 하기 시작한다면, 그리고 진심으로 충분히 오래도록 그렇게 한다면, 결국에는 우리가 그 히어로들이 될 것입니다. 시종일관, 자동적으로, 보람있게.