Deténgase ahí y cambie las palabras. Imagine que es usted, pidiendo apoyo con las ventanillas eléctricas de su auto o el software de su PC o la camisa que le regalaron.  Hágalo REAL para usted.

Bien, de vuelta al niño. El envía un mensaje a una compañía inimaginable y monolítica que no tiene cara, personalidad, ni, ni, NADA (hasta donde él sabía en ese momento). Debe haber sido un poco escalofriante, prometedor, desesperado, y más.

Ahora, volvamos a usted. Honestamente, no tiene usted (no tenemos todos) EXACTAMENTE LOS MISMOS sentimientos cuando nos comunicamos con el fabricante de nuestro auto, el fabricante de la PC y la tienda. Francamente, esperamos ser procesados como salchichas.

EL MOMENTO DE LA VERDAD:
Todos sabemos que ganar un cliente nuevo es mucho más costoso que retener un cliente existente. Y también sabemos que, después de poner nuestra confianza en una persona o compañía, ser evitados, ofendidos o ignorados realmente duele. Entonces, ¿qué hizo LEGO con la carta del niño? Ellos hicieron magia.

Lo que sucedió luego es que Richard, un representante de servicios LEGO, recibió la carta y se convirtió en el personaje. Desde la perspectiva de vivir en la fantasía de juegos LEGO, con la capacidad de tener una imaginación de niño y con un compromiso total con la historia de Ninjago y el Jinete Ultrasónico, Richard “consultó” con “Sensei Wu” e hizo magia. Obtuvo un "permiso especial” (del sensei reverenciado) no sólo de crear una versión exclusiva del héroe de la historia sino también de introducir armas especiales y un muchacho malo especial. Fundamentalmente, se metió en la mente del cliente.

Richard comenzó con un cliente existente, un cliente que hizo la investigación preliminar y puso su confianza (y dinero) en LEGO.  Un cliente que realmente estaba comprometido con la marca. Entonces Richard se convirtió en el personaje, entró a la mente del cliente. Richard NO siguió las órdenes de la compañía, ni hizo lo que todos los otros representantes de servicio hacen en situaciones similares. En lugar de eso, se transformó en el cliente, sintió el dolor del cliente, imaginó la solución que el cliente estaba buscando, evaluó los costos y consecuencias y fue exactamente donde el debería haber ido. Fundamentalmente, en este momento, Richard también se transformó un poco en súper héroe.

¿Qué sucedería si el fabricante de su auto consultara con el equipo que en verdad diseñó y construyó sus ventanas? ¿Qué sucedería si usted llamase a su compañía de software y el programador hablara con usted del tema, en SUS palabras, a SU VELOCIDAD y cumpliera SUS metas? ¿Qué sucedería si su vendedor de ropa comprendiera la importancia de su regalo y quitara todas las vallas para ayudarlo? ¿Qué sucedería si estas personas se convirtieran en el personaje como LA PERSONA ESPECIAL, el súper héroe, que pudiera satisfacer, incluso complacerlo a usted?

SU MOMENTO:
¿Qué sucedería si nosotros, en el mundo de los negocios, hiciéramos lo mismo? ¿Qué nos detiene de convertirnos en el personaje? ¿Qué sucedería si nos transformáramos en el súper héroe que puede conectar cualquier departamento y persona en nuestra extensa organización, la persona que busca LA respuesta, la persona que defiende los deseos, necesidades, expectativas incluso deseos del cliente?

Si todos comenzamos a imaginar que somos súper héroes y lo hacemos con el corazón, durante bastante tiempo, finalmente SEREMOS esos héroes. Sistemáticamente, automáticamente, provechosamente.

Imagen: http://twitter.com/lukaapps