在2B Marcom的明确时刻: 深入你客户的思想里

A 七岁大的孩子丢失了一张重要的LEGO游戏角色 (主角人物) ， 他不是耸耸肩或者购买一套新的工具 (你不能只购买一个角色)，他就写信给LEGO。

停止在这里，换一些话说。想象一下你正为自己作为礼物得到的汽车动力的窗户或者你的PC机软件或者衬衫请求帮助。让你有真实的感受。

OK，回到小孩。他发一条信息给一家不可思议的、单片电路的公司，这家公司既没有脸，没有人或者...任何东西(据他当时所知)。这肯定有点惊慌，希望，绝望，还有更多。

现在，回到你这里。诚实地说，当你和我们的汽车制造商，PC制造商和大的零售商交流时，你不是(我们大家不是)完全具有同样的感觉吗？坦率地说，我们期待像香肠那样被加工。

真相的时刻:
我们大家都知道赢得一个新的客户比维持一个现有的客户更加昂贵。我们还知道，我们信赖某个人或者某家公司后，若被回避、忽视、无礼对待，确实很受伤害。所以，LEGO对那小孩子的信件怎么做呢?他们玩魔术。

接下来，LEGO的服务代表Richard收到信件后，进入了角色。从生活在LEGO游戏场的梦想里，展开儿童般的想象力，完全投入Ninjago和Ultrasonic Rider的故事，Richard向"Sensei Wu"“咨询”并做魔术。他获得了“专门允许”(from the revered sensei)不但可以手工制作版本奇特的故事英雄，而且还能扔出专门的武器和一个特别外的家伙。实质上，他走进到了客户的思想里了。

Richard从现有的客户开始，这个客户做过一些预备性的研究，并把他的信赖（和金钱）投入LEGO。客户确实看重品牌。然后，Richard进入角色–他进入到了客户的思想里了。Richard没有顺从公司的命令，也没有做其他所有服务代表在相同情况下所做的事情。相反，Richard成了客户，他感受客户的痛苦，他想象客户正在寻找的解决方案，评估成本与后果，去他应该去的地方。实质上，在这个时刻，Richard自己有点超级英雄的气概。

如果你的汽车制造商咨询过实际上设计并建设我们窗户的小组，结果会怎么样呢?如果你致电给你的软件公司和程序员，交谈你的问题-用你的语言，以你的速度，满足你的目标，会怎么样呢?如果你的服装零售商懂得你礼物的重要性并停下手头的所有工作来帮助你，会怎么样呢?如果这些人都进入超人、超级英雄，能够满足，甚至取悦你，会怎么样呢?

该你考虑的时刻:
如果我们在商业到商业（B2B）世界里同样这么做，会怎么样呢?什么妨碍我们进入角色呢?如果我们成为超级英雄，使任何部门都能够和我们外延组织里的人，知道答案的人，支持客户的愿望，需求，期待，甚至希望的人联络，会怎么样呢?

如果我们大家都开始假装我们是超级英雄，如果我们都全心全意地这么做–时间长了，我们最终能够成为这些英雄。始终如一，自然而然，终有报答。

图像：http://twitter.com/lukaapps

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