Die wichtigsten Momente bei B2B-Marcom: In die Gedanken des Kunden schlüpfen

Ein sieben Jahre altes Kind verliert ein wichtiges LEGO-Teil (eine zentrale Spielfigur) und anstatt es gelassen hinzunehmen oder einen neuen Satz zu bestellen (man kann nicht einfach nur diese eine Figur kaufen), schreibt es einen Brief an LEGO

Halten Sie genau hier an und verändern Sie die Worte. Stellen Sie sich vor, dass Sie es sind, der bei den elektrischen Fensterhebern Ihres Autos, oder ihrer PC-Software, oder dem geschenkten Shirt um Hilfe bittet. Stellen Sie es sich REAL vor.

Okay, zurück zum Kind. Es schickt eine Nachricht an eine unvorstellbare, monolithische Firma, die kein Gesicht, keine Persönlichkeit, oder ... oder ÜBERHAUPTETWAS (soweit das Kinde es zu diesem Zeitpunkt weiß) hat. Es muss ein wenig beängstigend, hoffnungsvoll, hoffnungslos und vieles mehr gewesen sein.

Nun wieder zurück zu Ihnen. Mal ganz ehrlich, haben Sie (haben wir nicht alle) GENAU DAS GLEICHE Gefühl, wenn wir mit unserem Autohersteller, PC-Hersteller und großen Einzelhändler kommunizieren? Offen gesagt gehen wir davon aus, dass wir wie eine Wurst bearbeitet werden.

DER MOMENT DER WAHRHEIT:
Wir wissen alle, dass es viel teurer ist, einen neuen Kunden zu gewinnen, als einen vorhandenen Kunden zu halten. Und wir wissen auch, dass es wirklich weh tut, wenn wir unser Vertrauen in eine Person oder eine Firma gesteckt haben und dann gemieden, respektlos behandelt oder ignoriert werden. Was hat also LEGO mit dem Brief des Kindes gemacht? Sie haben Magie entstehen lassen.

Was als nächstes passiert ist, ist Folgendes: Richard, ein LEGO-Sachbearbeiter, hat den Brief erhalten und sich in die Person hineinversetzt. Aus der Perspektive, in der LEGO-Spielweltfantasie zu leben, mit der Möglichkeit eine kindliche Vorstellungskraft zu haben und der völligen Hingabe zur Geschichte von Ninjago und dem Ultrasonic Rider, hat Richard "Sensei Wu" konsultiert und Magie geschaffen. Er hat nicht nur die "besondere Genehmigung" (vom verehrten Sensei) bekommen, eine einzigartige Version des Helden der Geschichte anfertigen zu lassen, sondern er hat auch noch besondere Waffen und einen besonderen Bösewicht dazu gepackt. Im Prinzip ist er in die Gedanken des Kunden geschlüpft.

Richard hat mit einem vorhandenen Kunden begonnen, ein Kunde der vorausgehende Recherche betrieben hat und sein Vertrauen (und Geld) in LEGO gesteckt hat. Ein Kunde, der sich der Marke wirklich anvertraut hat. Richard hat sich dann in die Person hineinversetzt - er ist in die Gedanken des Kunden geschlüpft. Richard hat NICHT Firmenanweisungen befolgt, oder gehandelt, wie all die anderen Sachbearbeiter in ähnlichen Situationen handeln würden. Stattdessen ist Richard zum Kunden geworden, hat den Schmerz des Kunden gefühlt, hat sich die vom Kunden gewünschte Lösung vorgestellt, hat die Kosten und Konsequenzen ausgewertet und hat genau so gehandelt, wie er sollte. Im Prinzip ist Richard in diesem Moment selbst ein wenig zu einem Superhelden geworden.

Was wäre, wenn Ihr Autohersteller sich mit dem Team beraten würde, das Ihre Fenster entworfen und hergestellt hat? Was wäre, wenn Sie Ihre Softwarefirma anrufen würden und der Programmierer würde mit Ihnen das Problem durchsprechen - in IHREN Worten, mit IHRER Geschwindigkeit und würde IHRE Ziele erreichen? Was wäre, wenn ihr Kleidungshändler die Wichtigkeit Ihres Geschenks verstehen würde und alle Register ziehen würde, um Ihnen zu helfen? Was wäre, wenn diese Menschen sich in die Person als DIE BESONDERE PERSON hineinversetzen würden, den Superhelden, der Sie zufriedenstellen, gar begeistern, kann?

IHR MOMENT:
Was wäre, wenn wir in der Welt der Firmenkundengeschäfte das Gleiche tun würden? Was hält uns davon ab, sich in eine Person hineinzuversetzen? Was wäre, wenn wir zu dem Superhelden würden, der jede Abteilung und Person in unserer erweiterten Organisation kontaktieren kann, die Person, die nach der DER Antwort sucht, die Person, welche die Wünsche, Bedürfnisse, Erwartungen - sogar Hoffnungen - des Kunden übertrifft?

Wenn wir alle anfangen lange genug vorzugeben, dass wir Superhelden sind, und wenn wir dies von ganzem Herzen tun, werden wir irgendwann diese Helden SEIN. Konsequent, automatisch, belohnend.

Image: http://twitter.com/lukaapps

Translation powered by Avalon Professional Translation