Définition de moments importants du B2B Marcom : pénétrez l'esprit de votre client

Un enfant de sept ans perd une pièce essentielle de son jeu de LEGO (un personnage central) et, plutôt que de laisser tomber ou acheter une nouvelle boîte (vous ne pouvez pas simplement acheter le personnage), il écrit à LEGO.

Arrêtez-vous tout de suite et changez les mots. Imaginez qu’il s’agit de vous demandant une assistance pour les vitres électriques de votre voiture ou le logiciel sur votre PC ou la chemise que l’on vous a fait cadeau. Faites en une RÉALITÉ pour vous.

Ok, revenons à l’enfant. Il envoie un message à une entreprise inimaginable, monolithique qui n’a pas de visage, pas de personnalité, ni ....RIEN (dans la mesure de ce qu’il savait à cette époque). Cela a du être un peu effrayant, plein d’espoir et désespéré et bien plus encore.

Maintenant, revenons à vous. Honnêtement, n'avez-vous pas (n’avons-nous pas tous) EXACTEMENT LES MÊMES sentiments lorsque nous communiquons avec notre fabricant automobile, notre fabricant de PC et les gros fournisseurs. Franchement, nous nous attendons à être traité comme de la viande.

LE MOMENT DE VÉRITÉ :
Nous savons tous que conquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher que de conserver un client existant. Et nous savons aussi que, après avoir fait confiance à une personne ou à une société, être dédaigné, non respecté ou ignoré est vraiment blessant. Alors qu’a fait LEGO de la lettre de l'enfant ? Ils ont joué aux magiciens.

Ce qui s’est passé ensuite est que Richard, un représentant du service de LEGO, a reçu la lettre et est entré dans la peau du personnage. Du point de vue d’une vie dans le monde fantastique et ludique de LEGO avec la capacité d’avoir une imagination d’enfant et avec un engagement total dans l'histoire de Ninjago et du tout-terrain ultrasonique, Richard « a consulté Sensei Wu » et a fait de la magie. Il a obtenu une « permission spéciale » (du vénéré sensein) pour non seulement élaborer une version unique du héros de l’histoire mais il a aussi introduit des armes spéciales et un méchant spécial. De fait, il est entré dans l’esprit du client.

Richard a commencé avec un client existant qui avait effectué la recherche préalable et qui avait accordé sa confiance (et son argent) à LEGO. Un client qui est vraiment engagé à l’égard de la marque. Richard s’est ensuite investi dans le personnage, il est entré dans l'esprit du client. Richard N’A PAS suivi les ordres de la société et n’a pas non plus fait ce que tous les autres représentants de service font dans la même situation. Au contraire, Richard est devenu le client, il a ressenti la peine du client, il a imaginé la solution que le client recherchait, a évalué les coûts et les conséquences et a pris exactement la direction qu’il aurait du prendre. De fait, à ce moment-là, Richard est devenu un peu un super héros lui-même.

Et si votre fabricant automobile avait consulté l’équipe qui a vraiment conçu et élaboré vos fenêtres ? Et si votre société de logiciels et le programmeur avaient réglé le problème avec vous : avec VOS mots, à VOTRE rythme et avait atteint VOS objectifs ? Et si votre fournisseur de vêtements comprenait la signification de votre cadeau et avait éliminé tous les obstacles pour vous aider ? Et si ces personnes s’étaient mises dans la peau de LA PERSONNE SPÉCIALE, le super héros qui pourrait vous satisfaire et même vous faire plaisir ?

VOTRE MOMENT :
Et que se passe-t-il si dans notre monde commercial nous faisions de même ? Qu’est-ce qui nous empêche de rentrer dans la peau du personnage ? Et si nous devenions le super héros qui peut faire le lien entre n’importe quel service ou personne dans notre vaste entreprise, la personne qui cherche LA solution, la personne qui se fait le champion des souhaits, besoins, attentes et même espoirs du client ?

Si nous commençons tous à faire semblant d’être des super héros et que nous y mettons tout notre cœur, nous SERONS effectivement des super héros pendant assez longtemps. De façon constante, automatique et enrichissante.

Image : http://twitter.com/lukaapps

Translation powered by Avalon Professional Translation